Artykuł w "Computerworld"
Okna z widokiem na klienta
Targi w Norymberdze organizowane są co 2 lata.
Wystawcy mają więc dość czasu na staranne przygotowanie się do prezentacji.
Ambicją wielu jest pochwalenie się przy tej okazji nowymi, innowacyjnymi
produktami. Pewnie właśnie dlatego targi te cieszą się tak znakomitą renomą.
Przyciągają za każdym razem rzesze zwiedzających, ostatnio odwiedziło je
blisko 100.000 osób!
| Winkhaus, niemiecki producent okuć do okien i drzwi wyrósł z firmy rodzinnej. Filozofia jego działania od początku zakładała, że oprócz gwarantowania jakości wyrobów, będzie dostarczała klientom czegoś więcej - wartości dodanej, która wyróżniałaby ją spośród konkurencji. Ta wartość dodana to logistyka. W ostatnim czasie za sukcesami rynkowymi firmy stoją także technologie informatyczne. | |
|
|
|
Maciej Matella, dyrektor ds. rozwoju Winkhaus Polska |
|
| Także od początku działalności firmy w Polsce wartości dodanej upatrywano w wykorzystaniu technologii informatycznych. Do poszukiwania sposobów na ułatwienie komunikacji z klientem i usprawnienie procesów biznesowych zaangażowano Macieja Matellę, informatyka z doświadczeniami handlowym i wdrożeniowym. Wkrótce okazało się to strzałem w dziesiątkę. "Najpierw zajęliśmy się polonizacją prostego niemieckiego programu do projektowania okien i doboru okuć" - wspomina Maciej Matella, dyrektor ds. rozwoju w Winkhaus. Skłonienie właścicieli często niewielkich firm, zajmujących się produkcją okien, do używania komputera i wykorzystywania go do prostych prac projektowych było przysłowiową "orką na ugorze". Trud jednak opłacił się w dwójnasób. W ciągu kilkunastu miesięcy ten prosty program zyskał kilkudziesięciu użytkowników. Było to jednak wciąż za mało. "Zależało nam, żeby rozwijany program nie był tylko gadżetem, ale faktycznie przysparzał naszym klientom wymiernych korzyści biznesowych" - mówi Maciej Matella. A te korzyści można było osiągnąć, usprawniając proces komunikacji z dostawcą okuć. | |
| Pójść za ciosem | |
|
Gdy Telekomunikacja Polska SA udostępniła numer dostępowy do Internetu, Winkhaus
wykorzystał nadarzającą się okazję. "Kupiliśmy hurtowo kilkadziesiąt modemów,
oferując je naszym klientom. Za cenę niższą od detalicznej otrzymywali sprzęt
wraz z instalacją i późniejszym wsparciem technicznym z naszej strony" -
wspomina Maciej Matella. Każdy z nich mógł sobie założyć konto i stworzyć
wirtualną wizytówkę na serwerze firmy. Dzięki temu już wówczas (w 1998 r.!)
pewna część zamówień zaczęła spływać drogą elektroniczną. Był to wtedy dość
zawodny kanał, który nie wyeliminował konieczności składania zamówień
telefonicznie, faksem lub bezpośrednio w firmie, jak to czynią drobni wytwórcy i
firmy z okolic Leszna i Rydzyny, gdzie mieści się centrala firmy.
Decyzja o rozwoju nowego kanału miała jeszcze jeden skutek - zacieśniła związki pomiędzy informatykami Winkhausa z klientami firmy. Konieczność stałych wizyt u klientów, którzy zdecydowali się na składanie zamówień przez Internet, sprawiła, że informatycy mogli na bieżąco poznawać ich potrzeby. Doskonale też poznali proces produkcji okien. |
|
| Dostawca okuć, producent oprogramowania | |
| Te doświadczenia zaprocentowały w momencie, gdy polski Winkhaus zdecydował się na stworzenie już w pełni autorskiego systemu do projektowania i składania zamówień WH Okna. | |
| Dziś WH Okna to rozbudowany, wielomodułowy system sieciowy do projektowania i wyceny okien, doboru i zamawiania okuć oparty na bazie Microsoft Data Engine (MSDE). Jeden z modułów umożliwia (za pośrednictwem skryptu w Visual Basicu i pliku XML) integrację programu ze sterowanymi elektronicznie urządzeniami skrawającymi i zgrzewającymi profile okienne. Pozwala to na optymalizację procesu produkcji okien i efektywnego wykorzystania odpadów, które powstają przy rozkroju profili PCV. Poszczególne elementy okna mogą być wycinane z kolejnych bel tworzywa czy drewna, co daje nawet kilkunastoprocentowe oszczędności. Oczywiście każdy klient może dostosować system do przyjętej przez siebie strategii. Dzięki wbudowanym mechanizmom sortowania przyspieszono kompletację elementów okna. Znowu wszystko po to, by przysporzyć kolejnych oszczędności klientom działającym na bardzo konkurencyjnym rynku. Z tych usprawnień korzysta dziś zaledwie kilku najbogatszych kontrahentów, których stać na zautomatyzowane linie produkcyjne. Informatycy z Winkhausa wiedzą, że tak wygląda przyszłość branży, i chcą być na nią gotowi dziś. Już teraz trwają prace nad systemem do wizualizacji procesów produkcyjnych. | |
| Skala modyfikacji jest zresztą znacznie większa. System pozwala na śledzenie dostaw realizowanych przez kontrahentów Winkhausa. Rok temu WH Okna wyposażono w moduł do komunikowania się z dilerami i podwykonawcami. "Postanowiliśmy jeszcze bardziej ułatwić naszym klientom ich biznes, wyposażając nasze narzędzie w funkcje umożliwiające kontaktowanie się z ich partnerami biznesowymi" - opowiada Maciej Matella. System pozwala na edycję dokumentów potrzebnych przy składaniu zamówień na okna oraz systemów drzwiowych. | |
| Na własną rękę, na własne ryzyko | |
| Rozwój własnego oprogramowania i regularne wizyty u klientów nie przesłoniły informatykom z Winkhausa najważniejszego celu ich pracy - wsparcia procesów biznesowych zachodzących wewnątrz firmy. | |
| Właśnie w tym celu w ciągu niespełna dekady firma wykorzystywała już trzy systemy wspomagające zarządzanie. Przez pierwsze lata był to system Trawers firmy Tres. Po roku zastąpiono go holenderskim Exactem. "Tamtejszym specjalistom udało się tak zoptymalizować działanie całego systemu, że produkt przewidziany wówczas na 30 użytkowników obsługiwał swobodnie 50, a firmę ciągle odwiedzały wycieczki organizowane przez Exact" - komentuje jeden z wdrożeniowców przez kilka lat śledzący rozwój firmy. | |
| Mimo iż system sprawował się dobrze, już wkrótce Winkhaus miał trafić na listę referencyjną kolejnego dostawcy. W roku 1999 centrala firmy podjęła decyzję o wdrożeniu systemu JD Edwards we wszystkich oddziałach koncernu. W Niemczech prace implementacyjne trwały już od 1,5 roku, a wdrożeniem zajmowała się wyspecjalizowana spółka Winkhaus Data. W Polsce postanowiono zrobić to samodzielnie. Normax, dostawca systemu i usług, był odpowiedzialny za analizę przedwdrożeniową, przeszkolenie zespołu, pomoc przy ewentualnych problemach i trzy istotne w pierwszej fazie projektu modyfikacje programistyczne. "Skoro centrala wyznaczyła zarówno budżet, jak i termin zakończenia projektu nie mieliśmy zbyt wiele do stracenia. Mogliśmy za to zyskać wiedzę, która pozwoliłaby nam na samodzielne modyfikacje tego pożytecznego narzędzia" - mówi Maciej Matella. | |
| Ta ryzykowna decyzja wymagała przeszkolenia administratora systemu IBM AS/400, na którym działała ówczesna wersja JD Edwards World Software, a także programistki w języku RPG. Ponieważ czas naglił, przygotowano również specjalną "szybką ścieżkę wdrożenia". Do stycznia 2000 r. (w niespełna pięć miesięcy) do nowego systemu przeniesiono "krytyczne funkcje", tj. finanse i dystrybucję. Resztę - rozliczanie produkcji i środków trwałych, funkcjonalność magazynów wysokiego składowania - wdrożono w kolejnych miesiącach 2000 r. | |
| Już na tym etapie znalazła uzasadnienie decyzja o samodzielnym wdrożeniu systemu. "w- czesna jego wersja wymagała jednej dość istotnej ingerencji związanej z wielowalutowością. Wynikała ona ze specyficznego sposobu naliczania cen transakcyjnych dla klientów, zależnych od poczynionych z nimi uzgodnień handlowych. | |
| Co dziś mamy na składzie? | |
| Dzięki implementacji JD Edwardsa Winkhaus zna na bieżąco stany magazynowe, koszty działalności i bilans należności. Integracja systemu ERP z systemem Cognos, służącym do analizy danych, zneutralizowała jedną z wad poprzedniej wersji JDE, która wymagała zaangażowania informatyka do projektowania każdego raportu. | |
| Równie szybki dostęp do niektórych danych mają również klienci firmy. We wdrażanej od ponad roku sieci ekstranet mogą sprawdzić statusy realizacji zamówień i śledzić losy dostarczanych przesyłek. Firma zamierza także w przypadku niedoborów informować klientów, kiedy potrzebny element będzie dostępny. Jest to o tyle ważne, iż w wysoko sezonowej branży budowlanej chwilowe braki niektórych towarów dotyczą często wszystkich bez wyjątku dostawców. Dysponując błyskawiczną informacją na ten temat, klienci mogą zadecydować, czy lepiej zaryzykować zamówienie u innego kontrahenta, czy bardziej opłaca się poczekać na nową dostawę elementów. Mają również dostęp do aktualnych danych o swoich należnościach. Pozwala to wyeliminować wiele krytycznych sytuacji, w których nagle wstrzymane są dostawy do firmy ze względu na nieuregulowanie płatności. | |
| Część tych informacji znajduje się również na ogólnie dostępnych stronach internetowych Winkhausa. Można stamtąd pobrać najnowszą wersję programu WH Okna, aktualizację baz danych i raportów do programu. Firmowe strony są również źródłem wielu przydatnych informacji technicznych. | |
| Informatyk w delegacji | |
|
Wszystkie projekty w Winkhaus są rozwijane przez wewnętrzny dział informatyki.
Pracuje w nim obecnie siedem osób (w tym dwóch programistów rozwijających WH
Okna). Kolejnych sześć oddelegowano do codziennego wsparcia klientów
zlokalizowanych na terenie całego kraju. Każdy z nich otacza opieką
kilkudziesięciu większych klientów. Wszystkie wizyty są dokumentowanie w postaci
notatek zapisywanych w prostym CRM opartym na Lotus Notes. "Zawsze powtarzam
moim podwładnym, że są takimi samymi reprezentantami firmy, jak każdy z naszych
przedstawicieli handlowych. I uczulam ich, żeby każda wizyta była okazją do
zdobycia dodatkowych informacji niekoniecznie związanych ze sprawami
informatycznymi" - podkreśla Maciej Matella. Dzięki tej polityce w bazie
znalazły się już dane o 5 tys. firm. Co ciekawe, za obsługę jednej z firm wciąż odpowiada Maciej Matella, który jako dyrektor ds. rozwoju jest odpowiedzialny nie tylko ze technologie informatyczne, ale także za rozwój procesów zachodzących w firmie. "Nie chcę tracić kontaktu z bieżącymi potrzebami klientów. A gdzie mógłbym to zrobić najlepiej niż bezpośrednio na miejscu u jednego z nich" - pyta retorycznie. Oznacza to kolejne obowiązki (miesięcznie dyrektor ds. rozwoju przejeżdża nawet 5 tys. km), daje jednak trudną do przecenienia wiedzę o kliencie. Czy tak mocne zaangażowanie informatyków w relacje z klientem i inwestycje w IT są korzystne z punktu widzenia firmy? Świadczyłyby o tym chociażby próby zakupu systemu WH Okna przez konkurencję czy próby skopiowania tego modelu funkcjonowania przez innych dostawców. "Skopiowanie naszego modelu działania jest trudne. Funkcjonujemy tak od lat i znamy dokładnie biznes naszych klientów. Niektórzy dostawcy myślą o zaangażowaniu wyspecjalizowanych firm informatycznych, to jednak wiąże się z pewnym ryzykiem" - mówi Maciej Matella. Potencjalni kontrahenci nie chcą ryzykować. Wolą wybrać jednego dostawcę, zapewniającego wysokiej klasy produkt i obsługę informatyczną na odpowiednim poziomie. O tym, że jest ich wielu, świadczy fakt, że Winkhaus zdobył prawie 50% polskiego rynku okuć. |
|
|
numer wydania: 33/2002 data publikacji: 16 września 2002 autor: Antoni Bielewicz |
|
| ||||||
